顧客管理系統是什麼？做好顧客關係管理，3大效益自然來！
經營餐飲業想要吸引顧客再次上門，除了提供精緻美味的料理抓住顧客的胃，還須提供好的消費者體驗抓住顧客的心。藉由顧客管理系統有助於分析顧客消費行為，進而改善顧客用餐體驗。顧客管理系統是什麼？以及可為餐廳帶來哪些巨大的效益？接下來就跟著我們一起來了解！
顧客管理系統（CRM）是什麼？
顧客管理系統英文全名為 Customer Relationship Management，簡稱CRM，即「客戶關係管理」，可方便集中管理客戶資料，使銷售、行銷、客服及電商等流程自動化。藉由顧客管理系統可具體掌握顧客的消費行為、購買紀錄，並透過數據分析檢視每個消費環節，進而改善顧客的消費體驗。
妥善運用顧客管理系統可建立會員制度或熟客名單，觀察目標客群的類型，再依據其需求制定行銷策略，甚或提供個人化服務體驗，以更高的效率和更完善的加值服務，獲取客戶好感度並提升忠誠度，同時帶動回客率的成長。CRM系統讓企業得以事半功倍，企業主可依各自的產業別，挑選合適的CRM管理系統，並藉此創造出顧客關係管理的良性循環。
顧客管理系統的主要功能及優點為何？
根據哈佛商業評論專家分析：「開發新客戶的成本是維繫舊客戶關係的5倍」，由此可知，培養熟客不僅能降低行銷成本，還可促使後續的口碑擴散。如何讓客人不間斷地回流，使餐廳的邊際成本遞減並使營業額增加，便是運用顧客管理系統的最主要目的。
CRM系統可自動紀錄顧客在餐廳自營的訂餐網站所留下的資料，包括：生日、年齡層、電子郵件、電話、消費次數、平均消費金額、首次消費日期、最後購買日期、距離上次消費天數等詳細資料。透過對顧客資料的深入分析，掌握客戶消費痛點並優化服務體驗。
簡單來說，CRM系統的核心理念就是「以顧客為中心」，以精準提供貼心的個人化服務，提升顧客的終生價值（Lifetime Value），並培養熟客成為品牌的傳播者；而針對新客戶也能快速掌握消費者輪廓，找出潛在客群並給予能夠抓住他們眼球的優惠訊息，以絕佳的互動效率，提高新客變熟客的比例。
顧客管理系統可帶來哪些效益？
顧客管理系統可快速且有效地將顧客分眾並釐清目標客群，幫助店家在後續的顧客經營及服務體驗上更省力。除此之外，顧客管理系統還可為商家帶來以下這3大效益。
1. 改善消費者體驗
CRM系統以打造完整顧客服務體驗為基礎，整合顧客資料、掌握顧客消費行為，進而研究並分析顧客痛點，以更有效率的方式為消費者解決問題。
2. 增加顧客回訪率
顧客關係管理的最終目的，就是提高顧客回訪，藉由提供目標客群專屬的優惠訊息或行銷活動，透過能提高忠誠度的個人化服務，提升顧客黏著度與滿意度，讓每位潛在消費者都能成為優質的熟客鐵粉。
3. 提高工作流程效率
藉由單一平台整合資訊，以自動化流程定期與目標客群聯繫或追蹤拜訪提醒、透過高頻互動喚醒沉睡顧客。自動化經營客戶關係，可大大降低人力和行銷成本，使整體銷售流程更有效率。
顧客管理系統推薦┃Oddle CRM系統
疫情改變了消費行為模式，顧客減少到店消費，改以外帶或外送方式，促使店家必須透過外送平台提供服務。然而，過度依賴外送平台將使店家更難以經營自家的線上訂餐服務，且無法取得顧客資料，也就無法找出目標客群，建立熟客名單。
致力於提供以利潤導向的解決方案給餐飲業者的Oddle，讓店家無論是透過EDM、FB、Google廣告等，都能更精準地溝通餐廳的訊息，進而培養顧客直接與餐廳下單的習慣，免除被外送平台高額抽成的痛。除此之外，Oddle CRM 系統還具備了以下3大特色。
➤ 完善的顧客管理
將顧客聯絡資料，包含：電子郵件、電話等資訊，安全地儲存於資料庫。一站式的整合服務，可大幅縮減溝通成本，使行銷團隊能夠即時存取並分析客戶資訊。
➤ 精準分析目標客群
利用CRM針對顧客首次消費日期、最後購買日期、距離上次消費天數等詳細資料進行消費分析，不僅可將顧客分眾，還可將顧客的需求分層，強化個人化消費體驗，並適時針對新品或活動進行有效的溝通。
➤ 透過再行銷提高轉換率
Oddle的後台是餐飲科技業界唯一能綁定 Facebook Pixel 及 Google Analytics 追蹤的訂餐網站，能追蹤消費者的數位足跡，加強再行銷的成效；並安排餐飲專業顧問團隊，引導餐廳運用數據暸解消費者行為及偏好，讓店家做行銷不再需要靠感覺！
想暸解更多嗎？聯繫Oddle餐飲顧問，與您一起成長餐飲生意！
